the style crusader

"Remember, you no longer control the customer experience. Your customers control the customer experience."

quote that I read somewhere this week reading social crm articles and caught my attention.

Overheid ICT: meer doen met minder

Ik stuitte laatst op apps.gov en dacht daardoor weer terug aan een open source SaaS portaal waar ik 1,5 jaar geleden bij betrokken raakte. Dat initiatief is er overigens niet gekomen, maar het was een prima idee. Waarschijnlijk niet breed genoeg en verkeerd getimed waardoor het er (nog) niet is.

Maar apps.gov deed me weer denken aan de voordelen van een dergelijke dienst, met name wanneer het door overheden voor overheden wordt uitgevoerd.

De overheden moeten de komende jaren meer doen met met minder geld. ICT is daarin vaak de sleutel, maar vergt hoge investeringen en onzekere uitkomsten. Overheden zoeken daarom zekerheid en standaard software. Er is zowel hang naar, als angst voor het nieuwe (innovatie versus 'Nobody ever got fired for buying IBM'). Nu is er ook nog een richtlijn voor open standaarden en interoperabiliteit en daarnaast een voorkeur voor open source waar overheden rekening mee dienen te houden. Zo gaat elke overheid met zijn eigen lijstje op zoek naar de juiste oplossing en doet navraag naar (overheids) referenties. Veel tijd wordt besteed aan het beteugelen van de angst terwijl er ook hang naar innovatie is. Tijd die eigenlijk besteed moet worden aan de analyse of de software gaat voldoen op voor deze overheid belangrijke punten: De concrete toepassing en of de aanpak van de leverancier bij deze overheid past.

Wat me aanspreekt bij apps.gov is dat het o.a. voor kleinere, lokale overheden een makkelijk toegankelijke menukaart van turn-key web applicaties biedt. Geen zorgen, want alles wat te vinden is, is overheid 'approved'. Daarnaast aan te vullen met eigenschappen, referenties, de leveranciers en hun werkwijze. Handig! Denk ook aan aansluiting met community source zoals Typo3gem en DrupalGov en natuurlijk een door de overheid gereguleerde extra veilige cloud omgeving.

Een dergelijke opzet kan, in mijn beleving, aanbestedingen eenvoudiger (en deels overbodig) maken. De software is centraal 'gekeurd' en overheden richten zich in offertetrajecten en aanbestedingen primair op de specifieke invulling. Zo wordt ICT veel praktischer, voor overheid en leverancier, en we kunnen dan inderdaad meer doen met minder.

Zie ook:

http://www.zdnet.com/blog/btl/feds-launch-appsgov-cloud-computing-players-sal...

CRM, social media en klantenmotivatie

Volgens Gartner is echte integratie van CRM en social media noodzakelijk. Klinkt als een open deur, maar Gartner gaat in op de essentie: Wat is de motivatie van uw (potentiele) klanten? Waarom zijn ze tevreden over uw diensten? Waarom niet? De social media geven hier als nooit tevoren inzicht in. 

Uiteindelijk willen organisaties in één overzicht van hun klant al het relevante kunnen zien. Daarin moet dus alles te vinden zijn; orders, contracten, contactmomenten etc. Maar nu dus ook de sociale interactie op Twitter, LinkedIn en Facebook. Door dit overzichtelijk in CRM gepresenteerd te zien, moet vooral het begrip voor de klantenmotivatie, en wel de specifieke klantenmotivatie, duidelijk worden. "CRM is about how to treat different customers differently" aldus Adam Sarner, research director van Gartner.

Dit gaat dus een stap verder dan het beschouwen van Twitter als een nieuw sales- of supportkanaal.

Interessante video:

Who is Leading in Social CRM?

By Drew Robb
February 10, 2011

There is so much buzz about social CRM these days. Companies like Intuit, Procter & Gamble and Citigroup have embraced it in a big way. Gartner is now devoting magic quadrants to it and a slew of companies have raced into this emerging field.

Interessant artikel over CRM die meer social wordt en de 2 visionaire Social CRM bedrijven Lithium en Jive. Conclusie is dan ook dat appels niet met peren te vergelijken zijn. Geen leider dus, maar wel verschillen.

Lees het hele artikel op eCRMguide.com

Customer Service, Do Not Waste Your Opportunities!

According to Wikipedia, the obvious source for…well, everything, just ask my kids, there is a definition of Customer Service. Wikipedia of course needs sources, so they quote Jamier L. Scott: “Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.” Not too bad, not totally complete either, but a worthy place to start. The important point here is that there is not mention of technology, no mention of product type, industry, nothing, nada, zilch! Since we are moving closer and closer to a totally service based economy, many many more parts of the organization are involved in Customer Service – not just those with ‘Service’ hidden within their title. You may sell a product, but whether you like it or not, you actually sell a service and give an experience!

Mitch Lieberman

http://mjayliebs.wordpress.com/2011/02/06/customer-service-do-not-waste-your-...

SugarCRM, LotusLive, Business Intelligence & Analytics

SugarCRM has also inked a partnership with IBM LotusLive — the cloud-based email and social business platform. The effort will likely expand to include more applications such as IBM Cognos. “Cognos is definitely on our target list,” says Augustin. “Business intelligence and analytics are key to anyone doing CRM.”

Augustin sees the opportunity for IBM partners to embrace SugarCRM, and SugarCRM partners to embrace LotusLive. “We had a lot of partners who doubled their business with us in 2010 vs. 2009; we’re asking those partners what they need from us to double their business with us again in 2011.

Interessant interview met Larry Augustin waarbij de brug naar LotusLive, BI (Cognos) en Analytics interessant is.

SugarCRM CEO: Our Partners Can Profit in the Cloud
Source: talkincloud.com                         

Meten is weten « Social Media Monitoring and Engagement

The FASTForward Blog » Is ‘Social CRM’ Too Good to be True?

He offers the following advice for sorting out a Social CRM strategy:

Don’t look to buy ‘Social CRM’ solutions: “Instead, you need to decide what you are trying to accomplish and which categories [mentioned above]  are most likely to make a meaningful contribution to your strategy.”

Define your goals for a Social CRM strategy: “If you just want to track what customers are saying about your brand on the Web, then a social media monitoring application will suffice. But if you want to analyze that data, identify influencers, or spot trends, you should explore social analytics. Finally, if owning the community is strategically important, you will need a platform to build out that environment for your constituents.”

Look to traditional CRM vendors for enhanced enterprise functionality: “Social CRM vendors don’t offer the same level of sales, service and marketing functionality that traditional CRM vendors offer. So if you need capabilities like sales lead management, lead nurturing and a few social features on the side, then you should really be looking at CRM software.