CRM, social media en klantenmotivatie
Volgens Gartner is echte integratie van CRM en social media noodzakelijk. Klinkt als een open deur, maar Gartner gaat in op de essentie: Wat is de motivatie van uw (potentiele) klanten? Waarom zijn ze tevreden over uw diensten? Waarom niet? De social media geven hier als nooit tevoren inzicht in.
Uiteindelijk willen organisaties in één overzicht van hun klant al het relevante kunnen zien. Daarin moet dus alles te vinden zijn; orders, contracten, contactmomenten etc. Maar nu dus ook de sociale interactie op Twitter, LinkedIn en Facebook. Door dit overzichtelijk in CRM gepresenteerd te zien, moet vooral het begrip voor de klantenmotivatie, en wel de specifieke klantenmotivatie, duidelijk worden. "CRM is about how to treat different customers differently" aldus Adam Sarner, research director van Gartner.
Dit gaat dus een stap verder dan het beschouwen van Twitter als een nieuw sales- of supportkanaal.
Interessante video:
